Co by nie mówić, marka McDonald’s jest postrzegana bardzo różnie. Jedni przepadają za nią, inni wykazują z goła odmienne emocje. W sumie można rzec, że to kwestia gustu prawda? Otóż i tak i nie. Jedno to mieć uprzedzenie do fast foodu a drugie to opierać opinie np. na podstawie doświadczeń związanych z obsługą, produktami, które oferują oraz generalnie odczuciu podczas przebywania w ich restauracji.

McDonald’s postanowił zabrać się za temat obsługi i powiem szczerze, że ich koncepcja bardzo mi odpowiada.
Poniżej możecie zobaczyć kilka zdjęć pochodzących ze strony www.clintonbarth.com, które obrazują ich pomysły.

Ciekawy dokument zawierający szczegółowy opis koncepcji możecie znaleźć tutaj [PDF 0,86MB].

Właściwie samo to, jaka ona jest nie zmotywowało mnie do napisania tego posta. Zmotywowało mnie podejście i troska o to, jak klienci postrzegają sam proces zakupowy. Jakie emocje rodzą się w nich na każdym etapie zakupu oraz konsumpcji oraz to, jakie wrażenia będą im towarzyszyć.

McDonald’s to zrozumiał. A kiedy zrozumieją to właściciele serwisów internetowych? Kiedy zaczną na poważnie zastanawiać się nad tym, jakie emocje towarzyszą ich klientom podczas korzystania z ich stron internetowych? Kiedy zaczną dbać o User Experience?

Jedno, czego tylko nie mogę zrozumieć to cel, jaki przyświecał projektantom formularza logowania do tegoż sklepu internetowego. Otóż wchodząc na stronę logowania / rejestracji mamy do wyboru dwie opcje: „Mam już konto w empik.com” oraz „Jestem nowym klientem”.

Wszystko niby w należytym porządku. Tylko jedno nie daje mi spokoju. W jakim celu poniżej mam zaznaczony checkbox „Akceptuję regulamin empik.com”? Czy to oznacza, że każdorazowo logując się do tegoż sklepu, muszę zaakceptować regulamin? Jeśli byłbym przesadnie ostrożny, to każdorazowo musiałbym przed zalogowaniem się do serwisu, przeczytać ustalenia regulaminu, który swoją drogą jest chorobliwe długi (jak zawsze z regulaminami bywa).

Nie wspomniałem jeszcze o jednej istotnej rzeczy (ale której zapewne się domyślacie). Aby się zalogować, należy oczywiście zaakceptować postanowienia regulaminu. Inaczej niestety – nie ma możliwości dostępu do swojego profilu w tym sklepie.

Jednak, o ile dobrze mi wiadomo, to wybór akceptacji jakichkolwiek ustaleń, regulaminów powinien być świadomym wyborem użytkownika (jeśli się mylę, to naprostujcie mnie proszę). A jeśli tak jest, to domyślne zaznaczenie checkboxa jest złamaniem takich zasad i zawsze można powiedzieć – zalogowałem się, ale niczego nie akceptowałem – to nie moja wina, że było zaznaczone. Z drugiej strony – gdyby był każdorazowo zobligowany do zaznaczania tego checkboxa przy logowaniu (a loguje się dosyć często), nie długo trwałaby moja lojalność do Empiku.

Powiedzcie mi, czy taki zabieg, jaki stosuje Empik, ma rację bytu? Co o tym sądzicie?

W skrócie: jest to już pewnego rodzaju ikona, jeśli chodzi o poprawne i użyteczne konstruowanie formularzy, których zadaniem jest (uwaga ludzie biznesu – tu pada magiczne słowo) KONWERSJA.

Bo czyż nie o to chodzi w całym tym ambarasie? Zadaniem formularza jest zebranie jak najlepszej jakości danych i utrzymanie pożądanego poziomu konwersji – nic więcej nic mniej. A środkiem do uzyskania takiego efektu jest właśnie narzędzie, jakie posiadają projektanci tacy jak Luke Wroblewski. Jest to WIEDZA i PRAKTYKA.

Codziennie marnowany jest potencjał ogromnej liczby energii, wydatkowanej przez klientów na wypełnianie źle skonstruowanych i błędnie działających formularzy. Na nieszczęście dla biznesu – tacy ludzie pozostają niestety z tego powodu w grupie POTENCJALNYCH klientów.

Idealnym przykładem takiej sytuacji jest wiele serwisów e-commerce. Cóż za ironia – wydaje się tyle kasy na serwis i całe technologiczne zaplecze, logistykę, umowy partnerskie, obsługę oraz wiele innych obszarów, które są finansową studnią bez dna po to, aby w kluczowym miejscu – przy formularzu zakupu produktu zredukować nakład pracy do minimum i dać ciała, jak mawia znane przysłowie. Wtedy mili ludzie biznesu – można już tylko śmiać się ironicznie przez łzy.

Nie chcę tutaj zachęcać was do poświęcenia tej godziny na obejrzenie wystąpienia Luke’a, ponieważ jest on znany, lubiany i ma ogólnie dobrą prezencję. Zamiast tego powiem tak: chcecie zacząć redukować ryzyko wtopienia kasy, otrzymać pewne odpowiedzi a nie czarowanie slangiem, którego nikt nie rozumie? Chcecie zarabiać a nie spartolić sprawę w najważniejszym punkcie projektu? To nie szczędźcie kasy na konsultowanie się z takimi ludźmi jak Luke i posłuchajcie, co oni mają do powiedzenia. Na czymś takim możecie tylko zarobić. Acha – i obejrzyjcie tą prezentacje, bo warto. Warto, jeśli nie chcecie być tymi, którzy stają się mądrzy – ale już po fakcie.

Ciekawi jedynie fakt, iż oficjalny adres bankomatów nie koniecznie chce pokryć się z umiejscowieniem maszyn do wydawania gotówki. Najwyraźniej to zwany z polskiego „ficzer”. Ciekawe co na to klienci tejże instytucji? Czy już zakupili kąpielówki i sprzęt do nurkowania w Odrze? Aby sprawdzić lokalizację bankomatów, wystarczy wejść na tę stronę.

W skrócie polega to na przeprowadzeniu badań, zebraniu opinii od użytkowników podczas sesji testowych (np.  z wykorzystaniem wczesnych wersji aplikacji, lub nawet odręcznych prototypów). Sesje testowe cechuje pewien plan i przyjęty zestaw zadań, które użytkownicy mają do wykonania.

Także analiza potrzeb i sposobu myślenia użytkowników dają cenne wskazówki, w jaki sposób zaprojektować produkt aby odpowiadał gustom i umożliwiał realizację celów przez docelowych użytkowników.

Tak wygląda to w skrócie w przypadku projektowania na potrzeby internetu. Czy podobną metodologię można wykorzystać podczas tworzenia gier video?

W artykule „Researching Video Games the UX Way” (Nate Bolt oraz Tony Tulathimutte) relacjonują testy przeprowadzone na potrzeby projektu Spore ze stajni Electronic Arts.

Jak piszą w artykule, większość dotychczasowych badań przeprowadzanych na potrzeby nowych projektów (gier), opiera się na ankietowaniu i rozmowach z potencjalnymi użytkownikami. Analizowaniu ich potrzeb, wyobrażeń, opinii oraz przyzwyczajeń. Jednak w jaki sposób zbadać to, co jest istotą interakcji gracza z produktem w postaci interaktywnej gry?

Mając w pamięci wspomnianą wyżej metodologię UCD, odpowiedź wydaje się bardzo prosta. Należy przeprowadzić sesje testowe z wybraną grupą użytkowników, zadać im do wykonania zbiór zadań oraz przeanalizować i porównać wyniki. Z pozoru Nic bardziej mylnego, jednak…

Należy tutaj pamiętać o podstawowej różnicy, jaka występuje na polu interaktywnej rozrywki (w porównaniu do aplikacji codziennego użytku). Otóż interaktywne gry mają za zadanie bawić, ciekawić i sprawiać wrażenie możliwości pełnej kontroli przez gracza. Tutaj także bardzo istotna jest używalność (lub użyteczność) oraz funkcjonalność i ergonomia, jednak nie jest to najważniejsze kryterium. W grach liczy się tzw. fun. Warto o tym pamiętać, gdy podejmujemy się zadania jakim jest nadzorowanie projektu aplikacji służącej rozrywce.

Z tego też powodu Nate zaproponował badania opierające się na przeprowadzeniu sesji badawczych. Kryterium było tutaj uniknięcie bezpośredniej obecności moderatora (i całej ekipy badawczej) oraz danie użytkownikom możliwości wykonania takich zadań i realizacji takich scenariuszy, jakie sami sobie wybiorą.

Wykorzystano do tego celu oddzielne pomieszczenie, w którym siedział uczestnik testów. Otrzymywał on słuchawki z mikrofonem (przez który to zestaw komunikował się z moderatorem siedzącym w sali obserwacyjnej). W komputerze była zamontowana kamera, która przekazywała zdalnie obraz do pomieszczenia, w którym oprócz samego moderatora, znajdowała się część ekipy Electronic Arts odpowiedzialna za powstanie gry Spore. Dodatkowo przekazywano równolegle obraz pola gry, co umożliwiało śledzenie postępów użytkownika.

Po zrealizowaniu kluczowych etapów (tzw. milestones), użytkownik wypełniał krótką interaktywną ankietę, która zbierała feedback i opinie. Każdy z respondentów miał za zadanie głośno myśleć i opowiadać nad czym się aktualnie zastanawia, o czym myśli itp.

Tak przygotowane sesje testowe nagrywano do późniejszych analiz. Metoda w swojej budowie jest bardzo prosta zaś sposób zbierania danych został wyraźnie podporządkowany głównemu celowi: uzyskaniu informacji od użytkowników na temat procesu rozgrywki i tworzeniu się przyjemności z grania (czyli analiza emocji). W dużym uproszczeniu możemy to nazwać jako próbę zbadania i analizy user-experience.

Zapewne efekty powyższych badań dosyć mocno wpłynęły na sposób postrzegania rozgrywki oraz zaproponowanych rozwiązań, jednak o wymiernych efektach Nate i Tone nie piszą w swoim artykule. Cóż, pozostaje nam tylko chyba zagrać w grę Spore i samemu się przekonać :)

Poniżej zamieszczam dwa nagrania z sesji testowych. Ciekawa forma i kolejny case wart uwagi. Miłego oglądania.

Spore Research: Outtakes from bolt peters on Vimeo.

B|P Game Research Process & Shameless Marketing from bolt peters on Vimeo.