Były to:

• zebrać dane demograficzne
• poznać potrzeby
• zapoznać się z posiadaną wiedzą, doświadczeniem i umiejętnościami z zakresów mogących mieć wpływ na posługiwanie się naszym produktem
• zdobyć informacje potrzebne do stworzenia modeli mentalnych
• poznać co robią na co dzień i jakie mają hobby
• zapoznać się, jaką mogą mieć motywację, aby skorzystać z projektowanego przez nas produktu
  

Poprzednio omówiłem pierwsze dwa punkty, czyli: zbieranie danych demograficznych oraz zapoznanie się z potrzebami użytkowników. Dzisiaj masz szansę zapoznać się z kolejnymi dwoma zagadnieniami. Równie interesującymi co szczególnie ważnymi dla podejmowanych przez projektanta decyzji.

Wiedza użytkowników
Poziom wiedzy, jaką dysponują użytkownicy, może być tak samo różny, jak różni są ludzie. Zależy on od bardzo wielu czynników i najczęściej mamy do czynienia z sytuacjami, gdy jest on bardzo mocno zróżnicowany w obrębie głównej grupy użytkowników docelowych. Projektanta interesuje przede wszystkim ten zakres umiejętności, który ma bezpośrednie lub może mieć pośrednie przełożenie na sposób obsługiwania i uczenia się nowego interfejsu przez użytkownika. Najczęstszą formą pozyskania takich informacji są ankiety (zarówno są najprostsze do wykonania i przeanalizowania). Jednak miejmy cały czas na uwadze fakt, że ankiety są deklaratywnymi formami pozyskiwania informacji i uzyskanie dzięki nimi wyniki mogą w mniejszym, większym lub znacznym stopniu odbiegać od rzeczywistych danych. Nie oznacza to, że ankiety są złą formą zdobywania wiedzy o użytkownikach. Jednak to, czy uzyskane dzięki nim informacje będą wartościowe, zależy w dużej mierze od umiejętnego ich przygotowania, przeprowadzenia, prawidłowego doboru próby użytkowników oraz przede wszystkim właściwej analizy i interpretacji wyników.

Dobrą formą pozyskania wiedzy o umiejętnościach użytkowników jest ich obserwacja, wywiady i dyskusje. Możliwość obserwacji użytkownika w jego naturalnym otoczeniu, przeanalizowania jego jego zachowań, sposobu nawigacji, poszukiwania informacji, przetwarzania uzyskanej wiedzy oraz sposobu analizowania danych, daje bardzo wartościowe dane i solidną podstawę do budowania modelu typowego użytkownika dla nowego produktu. W rzeczywistości ta wspaniała teoria rozbija się najczęściej o dwa czynniki, które nieustannie sprowadzają nas na ziemię: czas i pieniądze. no cóż – tak to niestety wygląda. Co nie znaczy, że należy się załamywać. Każda forma pozyskania informacji o użytkowniku jest lepsza niż całkowity brak takich czynności. Często udaje się przemycić pewne badania pomimo brutalnej rzeczywistości. Najważniejsze to to, aby nie opierać się wyłącznie na własnej intuicji. Ona jest omylna i należy się podpierać danymi rzeczywistymi (prawidłowo pozyskanymi).

Budowanie modelu mentalnego użytkownika
Aby odtworzyć model mentalny użytkownika, należy zagłębić się w dane, które już udało się nam zdobyć, a także spojrzeć szerzej na otoczenie, przyzwyczajenia, stereotypy jakimi kieruje się nasz użytkownik. Pisząc tutaj o modelu mentalnym, mam namyśli szerszy kontekst – nie pojedynczej osoby a grupy użytkowników. Aby dowiedzieć się czegoś więcej o modelach mentalnych, zachęcam do zapoznania się z książką L. Wroblewskiego, Mental Models. Odtwarzanie samego modelu, jego analiza i wnioskowanie na jego podstawie nie jest rzeczą prostą. Postaram się za jakiś czas poświęcić temu osobny artykuł, gdzie opiszę więcej szczegółów. Zachęcam także do zapoznania się z dokumentem: „Mixing games and applications” (PDF 2.52MB – źródło lostgarden.com), gdzie także możecie się dowiedzieć, w jaki sposób budowany i uaktualniany jest model mentalny graczy.

Kolejna część już wkrótce. Jeśli macie jakieś pytania lub sugestie, zachęcam do dyskusji.

• Jaki jest mój cel (co chcę osiągnąć)?
• Dla kogo jest dedykowany produkt?
• Jakie jest charakterystyka docelowego użytkownika (wszystko co się z tym wiąże)?

Dziś chciałbym się skupić na dwóch ostatnich punktach z prostej przyczyny – to od rodzaju odpowiedzi na te pytania zależy, w jaki sposób będziemy realizowali nasz cel.

Co rozumiem, przez poznanie użytkowników? Aby dowiedzieć się czegoś o swoich użytkownikach, należy:

• zebrać dane demograficzne
• poznać potrzeby
• zapoznać się z posiadaną wiedzą, doświadczeniem i umiejętnościami z zakresów mogących mieć wpływ na posługiwanie się naszym produktem
• zdobyć informacje potrzebne do stworzenia modeli mentalnych
• poznać co robią na co dzień i jakie mają hobby
• zapoznać się, jaką mogą mieć motywację, aby skorzystać z projektowanego przez nas produktu
  

Załóżmy optymistycznie, że przymierzając się do projektu mamy jasno wyklarowany cel, jaki chcemy osiągnąć.  Zatem znamy odpowiedź na pierwsze pytanie. Przystępując do znajdywania odpowiedzi na drugie i trzecie pytanie, potrzebujemy zgromadzić jak najwięcej informacji o użytkownikach, z którymi będziemy się komunikować.

W jaki sposób to zrobić?

Dane demograficzne:
Powyższe informacje najłatwiej jest zdobyć ze statystyk lub wszelkiego rodzaju prostych ankiet (także internetowych). Są to tzw. dane twarde, i są to informacje, które niewątpliwie najłatwiej zrobić. Często okazuje się, że są to jedyne informacje, jakie uzyskamy np. od Klienta. Jednak należy pamiętać, że te informacje jednocześnie niosą NAJMNIEJSZĄ WARTOŚĆ dla projektowania pod użytkownika. Mają one duże zastosowanie w przypadku badań marketingowych, jednak w kwestii UCD są one niestety informacją, która niesie najmniej wartości merytorycznej (co nie oznacza, że są to informacje zbędne!).

Potrzeby:
Aby określić, jakie są potrzeby użytkowników, należy z nimi porozmawiać :) Oczywiście, pewne formy potrzeb możemy estymować na podstawie własnych domniemań, wiedzy czy doświadczenia, jednak nic nie zastąpi rozmowy z samymi użytkownikami. Należy jednak pamiętać, że istnieje kilka form potrzeb: naturalne, świadome, życzeniowe i ukryte. Naturalne potrzeby są to potrzeby, które są dla nas oczywiste i samoistne. Często przechodzimy nad nimi do porządku dziennego, gdyż towarzyszą one nam na co dzień. Świadome potrzeby są formą, do zaspokojenia których odczuwamy wysoką motywację. Niezaspokojenie ich nie daje nam spokoju i jest dla nas bardziej lub mniej odczuwalne. Życzeniowe potrzeby pojawiają się zawsze wtedy, gdy nasz rozmówca staje się „mocno kreatywny”. Często mają one bardzo mało wspólnego z rzeczywistymi potrzebami użytkowników. Należy na nie uważać i się ich wystrzegać. Nie jest łatwo je wychwycić. Możliwym sposobem na wyeliminowanie tego typu „potrzeb” jest skonfrontowanie ich z informacjami, jakie zdobyliśmy o użytkownikach, statystykami powtarzalności potrzeb oraz ogólnym dopasowaniu ich do charakterystyki danej grupy użytkowników. Potrzeby ukryte – są to wszystkie te potrzeby, jakich dostarczy nam przeprowadzona charakterystyka użytkownika i jakie możemy wydedukować na podstawie przeprowadzonych badań. W dużej mierze umiejętność ich znalezienia zależy od wiedzy i doświadczenia analityka. Jednocześnie są one bardzo istotną grupą potrzeb, której nie należy pominąć.

Dalsza część artykułu: Poznać użytkowników – czyli pierwszy krok do projektowania cz.2

Jest to wygodne, naturalne i oczywiste aby proces dobierania testerów korespondował z wytycznymi, które często dostaje się z działu strategii lub szerzej – marketingu. Ale czy jest to poprawne podejście? Czy kryterium demograficzne powinno być tym, co determinuje w dużej mierze dobór kandydatów na potrzeby testów?

Gdy przeczytałem artykuł opisujący wywiad z Daną Chisnell (autorka książki
Handbook of Usability Testing), zacząłem na poważnie myśleć, jak faktycznie wygląda podejście do doboru osób do testów u mnie oraz w jaki sposób robi to większość z nas, gdy ma za zadanie zorganizować, przeprowadzić i przeanalizować takie badania.

Zasadniczo, tak ja to wspomniałem powyżej, dobór wiekowy (demograficzny) wydaje się najbardziej oczywistym i naturalnym sposobem określenia grup użytkowników, spośród których będziemy dobierać respondentów.

Ale co, gdy popatrzymy na to w odrobinę inny sposób…

To w jaki sposób użytkownicy zachowują się na stronie, w dużym stopniu determinują ich przyzwyczajenia, umiejętności oraz posiadana wiedza. Te zachowania weryfikuje i ogranicza zazwyczaj interfejs serwisu, który może nie uwzględniać podejścia wykorzystującego ich utarte zachowania, co w efekcie może w pewien sposób ograniczyć swobodę użytkownika w posługiwaniu się serwisem.

Jednak, co najważniejsze to fakt, że jeśli jesteś 20 latkiem wcale nie czyni z Ciebie super speca od informacji i informatyki. Także to, że jesteś 60-latkiem wcale nie oznacza, że jesteś nieporadnym użytkownikiem Internetu. Przez analogię: to czy jesteś zainteresowany kredytem na samochód wcale nie oznacza, że masz 26-30 lat i jesteś średnio zamożny. Równie dobrze możesz być w wieku 50 lat, mieć sporo pieniędzy ale aktualnie masz przejściowe problemy z płynnością finansową a samochód jest Ci niezbędny.

Poleganie wyłącznie na wieku jako wyznaczniku przydatności do testów, przynależności do targetu i określeniu zainteresowania testowaną tematyką jest bardzo śliskie. Oczywiście – prawdopodobieństwo znalezienia osoby w określonej grupie wiekowej skorelowanej z wybranymi cechami jest większe, ale to wcale nie oznacza, że jest równe 100%. Ważne jest, jaka jest faktyczna determinacja użytkownika (czy jest on zainteresowany tematyką), ważne jest jaka jest jego faktyczna wiedza w temacie, ważne jest jakie są jego realne potrzeby. Dopiero potem istotne jest czy jest to 25 czy 55 latek.

Tak więc poleganie wyłącznie na wieku jako wyznaczniku przydatności i wskaźniku doboru do grupy testowej jest bardzo ryzykowne. Dlaczego? Ponieważ wyniki, jakie otrzymamy z takich testów mogą być niemiarodajne (takie ryzyko oczywiście jest zawsze). Dlatego istotny jest dobór odpowiednich osób do testów.

Dana Chisnell proponuje aby na samym początku określić w kilku wyrazach charakterystykę użytkownika jaki nas interesuje. Dopiero do takiej charakterystyki dobierać adekwatne osoby. Oraz oczywiście korzystać z możliwie wielu czynników opisujących potencjalnego testera.

Do testów tzw. bug-owych nie ma to tak naprawdę wielkiego znaczenia, kogo dobierzemy. Do testów użytecznościowych jest to jeden z najbardziej istotnych czynników i warto poważnie się zastanowić, kto odpowiada naszym potrzebom. Bezkrytyczne podejście do wywodów badań marketingowych sprowadzi tylko wyłącznie na manowce. Jednym słowem: wszędzie trzeba myśleć!

Dobra wyszukiwarka nigdy nie powinna zwracać pustej listy wyników

I coś w tym jest. Przecież nie od dziś wiadomo, że zadaniem wyszukiwarki jest odnajdywanie skorelowanych z zdaną frazą wyszukiwawczą pozycji i wyświetlanie wyników w formie uporządkowanej zgodnie ze stopniem relewancji tych wyników (od najlepiej dopasowanych do najmniej dopasowanych).

I świat projektantów takich silników byłby piękny, gdyby nie kolejny raz upór i nienaturalne zachowanie użytkowników internetu, nieustannie wypisujących w pola wyszukiwania frazy puste bądź zupełnie odstające od jakichkolwiek przyjętych norm i form językowych. Co wtedy?

Wtedy moi drodzy rozpoczyna się ciekawa dyskusja na temat: „Co wyświetlić, gdy użytkownik wpisze puste hasło?”. Rozwiązań jest oczywiście jak zawsze tyle ilu dyskutujących z czego najpopularniejszymi są te prezentowane poniżej.

Strona pusta lub komunikat: brak wyników
To chyba najczęściej stosowane rozwiązanie. Z punktu widzenia programistycznego jest ono zupełnie naturalne: nic nie pasuje do zadanego zapytania, wyświetlamy pustą listę, a że pusta lista zazwyczaj nie da się mądrze zaprezentować to wrzucamy komunikat. I sprawa załatwiona. A co robi użytkownik? Zastanawia się co znowu się zepsuło…

Będę uparty i udam, że nic nie wpisałeś
To bardziej wysublimowana technika, którą stosuje nawet największy gigant na rynku wyszukiwania informacji – Google. Pięknie, sprawa rozwiązania minimalnym kosztem, ale zapytam się po raz kolejny: Co robi użytkownik? Zastanawia się, co znowu się zepsuło…

Skoro to formularz to dajmy walidację
To rozwiązanie jestem w stanie już przełknąć przez i tak już wąskie gardło goryczy. Poniekąd słuszne rozwiązanie – o ile zadbaliśmy o to, by w obrębie wyszukiwarki znalazło się miejsce na taki komunikat. Ale co z podstawową funkcjonalnością jaką powinna spełniać dobra wyszukiwarka ? Gdzie wyniki? A co robi użytkownik? Myśli co znowu zepsułem… ponieważ najczęściej komunikaty są napisane nieludzkim językiem.

Moje 0,03zł do tematu
Uważam, że skoro wyszukiwarka powinna wyświetlać wyniki to niech to robi. A skoro użytkownik zadał już sobie trud kliknięcia (skorzystania) w przycisk Wyszukaj to powinniśmy uraczyć go niewątpliwie jak najlepszą formą dopasowania wyszukiwarki do jego zachowania.

1. dajmy użytkownikowi jasny i napisany w ojczystym języku – z uwzględnieniem porad Pana Miodka dotyczących poprawnej polszczyzny – komunikat, który będzie go (użytkownika) informował o popełnionej gafie
2. zapewnijmy możliwość zmiany zapytania wyszukiwawczego, przez wypełnienie pola na wpisanie frazy już zadanym fragmentem znaków i na miłość boską – niech ten formularz nie zajmuje całego widocznego obszaru w rozdzielczości 1024 jak to ma miejsce tutaj
3. i w końcu wyświetlmy wyniki najbardziej pasujące do zadanej frazy, a jeśli jest to puste zapytanie, to wyświetlmy listę najczęściej wyszukiwanych i klikanych wyników – prowadzenie takich statystyk popłaca
4. na koniec zróbmy rachunek sumienia i zastanówmy się dlaczego ludzie wpisują na naszej stronie takie frazy – może mają powód?

To na tyle mojej luźnej refleksji spowodowanej dyskusją na serwisie IxDA.

Update:
Poniżej zamieszczam dwie ciekawe prezentacje. Oderwane od poruszanego powyżej tematu, ale tyczące się samej tematyki wyszukiwania informacji i prezentacji wyników:

Druga prezentacja:

Proces tworzenia interfejsu serwisu internetowego, czy jakiejkolwiek web-owej aplikacji, składa się z wielu wątków i zagadnień, które mają swoje miejsce w odpowiednich etapach życia projektu. Zagadnieniem, które chciałbym dzisiaj przywołać, są persony.

Na chłopski rozum, personą można nazwać opis (charakterystykę) konkretnej osoby, która będzie odbiorcą naszej aplikacji (serwisu internetowego). W żargonie marketingowo-usługowym mówi się na taką osobę target.

Persona jest częścią scenariuszy czynności, jakie będzie wykonywał w rzeczywistości użytkownik (nazwijmy go proszę Panem Zbigniewem), a z drugiej strony jest także próbą opisu, zobrazowania i pokazania jego oddziaływania z naszą aplikacją lub serwisem. Dobrze sobie także uświadomić, że persona to prawdziwa realna osoba. Nie znaczy, że musimy wybierać spośród ludzi kogoś i opisać go od A do Z (chociaż może i takie sposoby też są praktykowane). Realna oznacza tyle, że istnieje duże prawdopodobieństwo, że taka osoba mogłaby faktycznie istnieć i być w naszym targecie (grupie docelowej).

Na personę składa się kilka elementów:

• dane demograficzne i personalne
• charakterystyka (opis)
• opis potrzeb i preferencji
• element wizualny (rysunek lub zdjęcie)
• scenariusze

Każdy z tych elementów jest istotną częścią składową persony i ma do spełnienia konkretne zadanie. Do powyższej listy można dodać jeszcze kilka elementów (w zależności od potrzeb), jednak przytoczony tu przykład jest najczęściej stosowany w praktyce.

Poznajcie Pana Zbigniewa Personalnego

• 63 lata
• wykształcenie zawodowe (mechanik samochodowy), pracował jednak jako górnik
• dwoje dzieci (syn Jakub i córka Zofia), troje wnucząt (Marta, Kasia i mały Wojtuś)
• emeryt (800 zł miesięcznie), mieszka w małym domku na skraju miasta
• super dziadek
• nowe technologie nie są mu straszne a Internet nie jest mu obcy. Najchętniej zagląda na strony auto-klubów

Opis:

Motoryzacja interesowała go od zawsze i jest to jego ogromne hobby. Ostatnio postanowił odremontować swoje pierwsze auto: Mercedesa W111. To będzie dla niego wyzwanie! Miał zostać mechanikiem samochodowym, jednak znalazła go inna praca. Przez 25 lat pracował, jako górnik w kopalni soli. Życie nie rozpieszczało go. Na każdą rzecz musiał ciężko i długo pracować, jednak nigdy nie narzekał. Zawsze uśmiechnięty człowiek, ale te jego oczy… takie głębokie, ale wydają się nieść odrobinę smutku – tak często opisują go koledzy i znajomi. Dusza człowiek – tak powtarza jego żona Barbara. Zawsze miał smykałkę do technicznych rzeczy i nie bał się nowego. Obsługi komputera uczył się razem ze swoimi wnukami. Teraz jest to dla niego dobre źródło informacji o starych automobilach. Głównie Mercedesach, do których zawsze miał słabość. Korzysta z forum, aby dowiedzieć się, jak odrestaurować model W111. Poczty elektronicznej jeszcze nie odkrył, ale wszystko jeszcze przed Nim.

Potrzeby:

• informacje motoryzacyjne
• porady fachowców i podobnych do niego hobbystów
• ceny i dostępność części

Dane demograficzne i personalne

Zawierają metryczkę osoby, która opisujemy. Zazwyczaj zawiera ona w pierwszej kolejności imię i nazwisko, a dalej informacje o wieku, wykształceniu, zarobkach, statusie rodzinnym, miejscu zamieszkania, zainteresowaniach i charakterze. Poziom szczegółowości metryczki zależy tylko i wyłącznie od nas i naszych potrzeb. Dobrze pamiętać szczególnie o pierwszych dwóch pozycjach (imię i nazwisko). To uwiarygodni tworzoną postać a i łatwiej się do takiej postaci zwracać i odnosić. Dobrym nawykiem jest używanie imienia we wszelkich naszych wirtualnych dialogach, np. Panie Zbigniewie, co pan sądzi o … lub Zbigniewie, skorzystasz z tego formularza? Co o nim sądzisz? Albo: Zbigniew nie zauważy tego tekstu. Zobacz, jaką on ma wadę wzroku? Chcesz by siedział przy tym z lupą?

Czym jest opis?

Opis postaci może zawierać coś, co opowie nam krótką historię osoby. Uzasadni i zmotywuje jej działania, pokaże nam, w jaki sposób podejmuje ona decyzje oraz jakie są jej mocne i słabe strony. Opis może nam też zobrazować w szerszy sposób rys psychologiczny postaci (jeśli jest nam takowy potrzebny) lub po prostu powie nam: Pan Zbigniew Personalny to facet z pasją, jednak nie dający się włożyć do szufladki niedołężnego staruszka. Tutaj mogą nam puścić wodze fantazji, ważne jednak, aby coś z tego opisu wynikało i by ten tekst uwiarygodnił nam jeszcze bardziej tworzoną postać.

Potrzeby

W kilku punktach możemy zaznaczyć, jakie są potrzeby informacyjne opisywanej postaci. Co szuka, w jaki sposób i czego oczekuje. Konkretnie, bez wodolejstwa.

Element wizualny

Zdjęcie to dodatkowa rzecz, z której można zrezygnować, jednak gorąco zachęcam do jego umieszczania. Jesteśmy biologicznie i kulturowo uwarunkowani na rozpoznawanie twarzy, więc aby pomóc sobie i innym w zaakceptowaniu Pana Zbigniewa, dajmy mu twarz.

Po co?

Z Panem Zbigniewem będziemy konsultować każdą jedną zmianę, która będzie rzutować
na to, co będzie on mógł wykonać w naszej aplikacji. Nie rzadko prowadzi się z nią wirtualne dysputy zadając sobie jedno podstawowe pytanie: Panie Zbigniewie, czy poradzisz sobie z tym, co Ci proponuję? Czy odnajdziesz się w tym interfejsie? Czy twoja wiedza i doświadczenie pozwolą Ci na to, abyś skorzystał z tego elementu i czy będzie on dla Ciebie w ogóle przydatny? Takie podejście, wypracowanie takiego dialogu podczas projektowania i tworzenia kolejnych klocków aplikacji dadzą nam obraz tego, co jest dobre do zaproponowania a co jest tylko naszym radosnym projektowaniem.

Reasumując

Forma tworzenia persony pozostaje otwarta. Nie narzuca się tutaj ram, wzorców ani prawideł. Przy jej tworzeniu, powinniśmy uświadomić sobie ważną rzecz: jest ona dla nas i ma być naszym projektowym towarzyszem, kompanem. Będzie z nami od pierwszego momentu powstania aż do końca istnienia projektu. Nauczmy się z nią żyć i konsultować się z nią. Jej zadaniem jest nam pomóc, chociaż czasem… i przeszkodzić.

To już niebawem!